Non ci saranno Leoni nel garage di mamma.


Sapete che la gestione del cliente è una delle mie fissazioni. E quando mi trovo di fronte a mancanze o totale ignoranza di come gestire il pubblico esterno vado in bestia.
Fatto sta che la settimana scorsa, vengo ingaggiato da mamma a fare un giro di preventivi per sostituire la sua Lancia con una monovolume simile o più grande (perchè, direte voi, hai fratelli piccoli? No, perchè la Musa non basta all’impresa edile che lei e mia zia hanno messo su nel tempo libero. Anche perchè usare come furgone una macchina color champagne con gli interni in pelle chiara fa chic ma non da credibilità alle Sorelle T Enterprise). Reduce dal viaggio in Francia, dove ho visto molte 5008, vado a fare un giro pure lì, si sa mai che.
Entro, nessuno mi saluta, aspetto in piedi 15-20 minuti e poi ricevo udiebza dal responsabile vendite. Che come un cardinale annoiato, ascolta con noncuranza le mie richieste di reventivo e valutazione della Musa. Non mi viene illustrato il prodotto, non viene guardata la mia macchina, non ricevo una proposta scritta e nemmeno un invito a salire sul mezzo. Alchè mi parte l’embolo, e stamattina decido di scrivere alla casa madre. Ecco com’è andata.

Buongiorno,

mi trovo a dover esprimere tutto il mio disappunto e insoddisfazione per come sono stato trattato da un vostro addetto alle vendite. Mi reco in concessionaria per un preventivo per una 5008 (non una 107 da 9mila euro) e dopo aver atteso 15 minuti per essere ascoltato, ho avuto un freddo preventivo vocale con atteggiamento visibilmente disinteressato.
Sono molto contento che alla B. di Udine non servano 27mila euro. Attendo una vostra risposta.
Cordialmente
Dott.Andre Bellomo

Gentile Signor Bellomo,

ho ricevuto il suo messaggio su http://www.peugeot.it in cui mi comunica le sue osservazioni in merito al comportamento scortese tenuto dalla nostra autorizzata Bliz di Tavagnacco in occasione di un preventivo da lei richiesto per l’acquisto di una 5008.
Ho raccolto le sue considerazioni, che verranno comunicati al Servizio competente di Peugeot Automobili Italia.
Il pensiero e le attese dei clienti sono, infatti, molto importanti perché permettono di migliorare continuamente i prodotti e i servizi offerti.
La ringrazio dell’interesse dimostrato verso il marchio Peugeot e spero di ritrovarla presto su http://www.peugeot.it.

Cordiali Saluti,
fg
Assistente Clientela
Centro Contatto Clienti Pronto Peugeot

Gentile Signor G,

sono molto contento di questa vostra pronta risposta.
La sfortuna dell’addetto alle vendite, che se non ricordo male trattavasi proprio del responsabile delle vendite, è la mia formazione in comunicazione aziendale, in particolare di edutainment per il pubblico interno delle aziende.
Bisogna cercare di capire la radice di tale comportamento. Lei sa meglio di me che un cliente è una risorsa per le aziende, indipendentemente da qualsivoglia fattore anagrafico. Penso infatti, ma è una mia supposizione, che il trattamento disdicevole sia dovuto al fatto che un giovane si trovasse a richiedere un preventivo per un’auto di categoria superiore. Una supposizione che ha per me dell’incredibile, ma notando la cura con cui è stata seguita la signora servita prima di me, è l’unica che mi vien da pensare.
Inoltre, mi sembra alla base di qualsiasi esercizio commerciale, il fatto che indipendentemente dalla capacità di spesa, oltre al sorriso di benvenuto, si debba ascoltare empaticamente il cliente, potenziale o di ritorno.
Trovo infatti una pessima figura per l’immagine di Peugeot quello che è successo, che va a distanziare molto il gap di immagine voluta, resa e percepita, ma trovo apprezzabile la sua pronta risposta.
Le auguro una buona serata

Andre Bellomo

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2 pensieri su “Non ci saranno Leoni nel garage di mamma.

  1. madò che regalone che gli hai fatto.
    la prox volta insieme alla mail mandagli una fattura.
    gli hai fatto una consulenza aggratis! minimo fatti fare lo sconto sull’auto!

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